顾客资源是企业赖以生存的关键所在。到了网络时代，不仅整个市场形态确立了买方市场的地位，而且顾客的购买行为特点、购买过程较之以前也有了质的变化。追求卓越的企业必然从顾客需求出发，这是营销观念的精髓。如何借助网络这一全新工具去研究顾客，接近并把握住顾客行为特点，是企业长期生存与发展的根本。 一、虚拟社会中消费者的新需求 （一）兴趣 在现实社会中，可以发现许多人都有自己的兴趣。有的人热爱音乐，有的人热衷于体育，有的人则喜欢收藏。从心理学的角度讲，兴趣具有很大的动机成分。社会上的许多人就是为了兴趣的需要而进行某些活动的。如果同时有几种可供人们选择的目标可以满足人们的需要，人们总是根据自己的兴趣进行选择。 分析畅游在虚拟社会的网民，我们可以发现，每个网民之所以热衷于网络漫游，是因为对网络活动抱有极大的兴趣。这种兴趣的产生，主要出自于两种内在的驱动力。一是探索的内在驱动力。网络世界给人们展示了一个前所未有的广阔世界，人们出于好奇的心理探究网络秘密，驱动自己沿着网络提供的线索不断地向下查询，希望能够找出符合自己预想的结果，有时甚至到了不能自拔的境地。二是成功的内在驱动力。当人们在网络上找到自己需要的资料、软件、游戏，或者打入某个重要机构的数据库后，自然产生一种成功的满足感。随着这种成功的欲望不断加强，对网络的依赖程度也在不断增加。新知识的吸引力和创造性思维的愉快感，使网民无需外力推动，不必嘉奖刺激，完全出于内在的追求而久久停留在网络上。 （二）聚集 虚拟社会提供了具有相似经历的人们聚集的机会，这种聚集不受时间和空间的限制，并形成富有意义的个人关系。例如，在网络上开辟“癌症论坛”，为癌症病人及其家属提供支持。参加者谈论他们如何对待这种疾病，并变换关于治疗方法、治疗效果、有关研究动向的信息。在过去，他们能够从图书馆中得到这方面的资料，但现在，这种信息的来源是建立在能够使人们聚集在一起分享个人经历的基础上。 还有一点也是需要引起往意的。通过网络而聚集起来的群体是一个极为民主性的群体。在这样一个群体中，所有成员都是平等的。每个成员都有独立发表自己言论的权力，也都有与别人争论的权力。这种宽松的社会气氛使得在现实社会中经常处于紧张状态的人们渴望在虚拟社会中寻求到解脱。 （三）交流 聚集起来的网民，自然产生一种交流的需求。随着这种信息交流的频率的增加，交流的范围也在不断地扩大，从而产生示范效应，带动对某些种类的产品和服务有相同兴趣的成员聚集往一起，形成商品信息交易的网络，即网络商品交易市场。这也是一个虚拟社会中，参加者大都是有目的的，所谈论的话题集中在商品质量的好坏，价格的高低，库存量的多少，新产品的种类等等。他们所交流的是买卖的信息和经验，以便最大限度地占领市场，降低生产成本，提高劳动生产率。对于这方面信息的需求，人们永远是无止境的。这就是电子商务出现之后迅速发展的根本原因。 文章发表于 无锡网鼎科技有限公司，转载请注明来源。